城市正面临人口膨胀过快、交通拥挤拥堵、资源消耗过度、环境污染严重等新挑战，各种“城市病”与日剧增，这些都集中考验着政府对城市、对社区的管理能力和服务水平。“智慧城市”或许为医治“城市病”提供了良药。截至2011年5月，我国一级城市百分之百制定了“智慧城市”实施规划，有80%以上的二级城市提出了建设“智慧城市”任务。社区建设是智慧城市建设的基础，伴随着我国社会主义市场经济发展和政府职能转变，社区作为现代城市的细胞，所发挥的基础作用越来越重要。在智慧城市建设过程中，社区服务管理将呈现新需求、新发展和新格局。

　　社区服务管理呈现三大新趋势

　　现今，全球进入了城市化加速发展期，从传统城市走向智慧城市是大势所趋。未来智慧社区建设必将呈现三大发展新趋势：

　　——社区服务的普惠性、便捷性、差异性更加明显

　　随着服务的规范化、制度化，提供服务的透明度更高了，只要符合条件、有意愿，且在资源许可的情况下，都能享受同等服务。比如社区住宅区域的绿化服务，同一区域的居民都能共同享受。近年来，电信、移动等通信运营商参建数字社区，利用信息化平台覆盖社区人群并有效交互的优势，积极推进社区电子政务、电子医疗、电子商务等应用，尤其是新型BTOC商业模式逐步深入社区，普惠服务能力大大提升。

　　信息技术在社区的应用越来越广泛，相关服务信息的发布、交换、接收等环节更加通畅，服务相关的制度建设也日趋完善，社区服务水平有了显著提高。比如有的社区探索建立电子超市，数字小区周边一千米内的商家签约可以免费申请开网店。商家可通过平台发送免费促销短信，社区内业主可通过手机、PC上网店下订单，或者一键呼通商家。与传统B2C相比，社区电子超市更显便捷，为业主提供一种新颖便捷的生活方式。

　　社区服务提高到一定阶段，个性化服务的需求就会越来越多。比如，基于手机、PC、电视三屏互动的信息化平台出现，能更好地满足业主、物管、小区周边商家信息传递、交互和沟通需求，更好地满足个性化的服务需求。又如，数字物管平台不断成熟，业主可以通过手机、PC或IPTV登陆平台上传水电气消费数据，查询水电气费用、物管费用、停车费用交纳信息，甚至通过该平台实现费用银行代扣。

　　——社区管理的规范性、可控性、灵活性更加突出

　　政府主导的社区管理制度建设力度不断增强。例如，2008年浙江绍兴柯亭社区组织开展社区“四统一”活动试点，即统一办公、统一社区标识、统一制度、统一佩证上岗，促进了社区功能的完善和管理质量的提升，办公设备及规范服务都得到了居民的一致好评。又如，2010年浙江衢州府山街道着力进行社区居委会管理制度建设，配有纪律考勤制度（含出勤、加班、联络、请销假等）、值班制度、社区干部服务制度（含着装、文明用语）、社区干部责任片区包干制度、诫勉谈话制度等。社区管理制度正与社区建设同步发展，日趋完善和规范。

　　在软硬件“两手”同时抓的今天，社区管理建设不断深入、体系建设不断完善。如上海在多年实践的基础上推出了《上海市文明社区测评体系》，在申报准入条件、测评体系的结构与内容等方面强调反馈与可控。同时，要求在数据采集方法上，采取“实地考察”、“材料审核”、“问卷调查”等多种方式收集，并通过网络平台在线汇总审核。

　　“以人为本”理念的渗透使社区管理更加灵活。近年来，上海的街镇社区组织了多次社区管理试点，在信息化平台支撑下，响应能力、处置能力、协同能力大大提高，能够更加灵活、更加充分地发挥社区公共资源的优势。如近年出现的社区警务、社区公共设施管理、社区党建等网格化，使各类资源可以根据管理需求进行灵活调度。

　　——社区发展的预见性、自觉性、统合性更加鲜明

　　“智慧城市”的建设热潮为社区发展增添了新的动力，将演绎出新的发展模式，最显著的表现是“现实社区”与“虚拟社区”的紧密关联。

　　传统的社区管理方式过分依赖于工作人员的经验，对服务需求的掌握只能局限在“眼见耳闻”的范围内，社区服务人员数量有限，很难形成精确全面的系统分析与判断。随着社区信息化的不断深入，社区普遍拥有信息化公共服务平台，使条块的信息有了衔接与交换的载体，积累的各类信息资源可提供全面系统的分析与提示，增强工作的预见性。比如，通过人口信息库可及时掌握本社区各年龄段人员性别比例及分布情况，以及每年新增退休人数、新增就学和就业人员等信息，为工作决策提供科学支撑。

文章作者：蒋力群