三、集团统一客户关系管理平台

　　随着中升集团企业规模的不断扩张，依赖现有的管理手段容易出现以下问题：

　　1）绝大多数潜在客户及客户资料信息因销售人员的变动而大量流失；

　　2）客户信息过于简单不完整，无法进行有效的客户营销策略；

　　3）销售过程业务和规范制度有待规范、统一和流程化；

　　4）销售、保养、维修、精品等各业务条线缺乏客户联动机制，无法做到客户信息价值最大化；

　　5）客户按产品区分而分散，客户服务工作无法建立统一品牌；

　　6）客户保有量大，缺乏分级管理，客户主动服务单一、个性化提醒关怀能力不强；

　　7）缺乏统一规范的客户服务知识库，客户投诉、关怀和回访成本高，反馈不及时；

　　8）企业信息不统一、部门之间信息不一致，资源孤立管理效率低，导致数据偏差；

　　9）销售部、客服部、维修部、精品等整合报表汇总口径不统一，效率较低。

　　实施EAS系统

　　通过应用EAS客户关系管理系统，建立了一体化的客户营销体系、企业统一的客户决策分析平台、统一的中升集团会员管理章程，并且借助软件实现和规范各项流程规则，在坚持“一人一车一卡”基础上，强调统一贡献度评价，实现会员分级管理，统一会员编号规则，并制定积分规范。统一精品、兑换礼品、保养服务的目录和积分消费办法。同时支持软件系统的灵活定制。

　　实施成果

　　2007年建立和实行集团统一的会计制度和核算体系，加强多层次监督体系建设，逐步实现由核算会计向管理会计的转变，一是形成快捷财务报表合并体系，实时生成不同对象报表或合并报表；二是财务核算和管理会计相结合，增强管理费用、营运成本、资金使用等的管理和控制。三是构建财务集中核算平台，实时获取的业务数据并进行快速分析，为经营决策提供有效信息。

　　2008年建立起集团供应链管理体系。集团相关部门和大型供应商统一签订采购协议，由供应商按需直接供货给各个分公司。集团可以清晰查询货物在各个分公司的分布情况，对物料进行调拨，互通有无，整体上降低库存水平，也有效避免了物料呆滞风险。

　　2008年同期建立集团维修服务管理体系，有针对性的解决了远程管理缺乏透明度，服务质量监督考核缺乏依据，违规作假，管理粗放，维修服务费用高，客户满意率低等问题，使总部及时对产品质量、配件质量与配送、维修费用、客户资源时时跟踪，快速满足用户需求。

　　2009年建立起会员管理体系，建立了统一的中升集团会员章程，并且借助软件实现和规范各项流程规则。并在坚持“一人一车一卡”基础上，强调统一贡献度评价，实现会员分级管理，统一会员编号规则，并制定积分规范。同时统一精品、兑换礼品、保养服务的目录和积分消费办法。突出了客户服务的专业和品牌性，保证了客户价值的最大化和延伸性。

　　总结

　　通过实施EAS系统，中升集团形成了客户、经销店、分公司、集团、在到供应商流程试管理，不仅降低了库存率，还避免了物料滞留风险。同时 通过应用EAS客户关系管理系统，建立了一体化的客户营销体系、企业统一的客户决策分析平台、统一的中升集团会员管理章程，

　　解决了在整个流程中在每一个层面的管理瓶颈。

　　EAS系统使中升集团为客户提供最满意的产品和服务，为合作伙伴延伸最大程度的触角，为企业取得最佳的效益回报，为员工创造最大提升自身价值的环境，更为社会创造了利益。