小心SaaS的隐性成本

　　低成本是SaaS最受欢迎的一个特点，SaaS的支持者谈到SaaS的时候也绝对不会漏掉这句话: 用较低的成本迅速部署可靠功能。但这种成本到底有多低呢?其经济性经得起细细考究吗?

　　就部署与基础架构成本而言，与传统的自己部署软件相比，SaaS的成本优势非常明显。如果从内部人员和专业服务的成本方面来衡量，SaaS的部署成本只有传统软件部署成本的25%～40%。而借助SaaS，基础架构成本可以降到零。

　　不过，成本方面到底有多大优势取决于数据转换和系统接口方面有多高要求，而不同客户部署起来在必备技能和投入力度方面相差不大。确实，SaaS部署方案中的数据转换工作其实比自己部署软件来得复杂、费时，这是由于SaaS解决方案现有的最新数据导入工具与内部部署解决方案的功能强大的数据导入工具之间存在差异。

　　其实，SaaS未必一定具有软件成本方面的优势，至少对自己部署软件也是一种可选方案的公司而言，因为SaaS需要支付多年的订购费。每年的SaaS收费通常远高于自己部署软件时的每年维护费。因而从中期来看，付给SaaS供应商的费用会接近或者超过付给传统软件供应商的费用。通常5～7年后才会出现拐点。

　　警惕机会成本

　　说到实现CRM的价值，或者实现公司在CRM方面的远景，SaaS具有的低成本、快速部署特点反而成为它的一个弱点。配置或者定制SaaS项目的范围比较有限，这有助于部署起来成本低、进度快，但是这种有限的范围和部署可能满足不了所有要求，可能缺少自动化功能，也可能无法生成对公司业务来说至关重要的宝贵信息(如报表和仪表板)。

　　换句话说，SaaS其实反而会妨碍发挥CRM全部价值。这些成本不是直接成本，而是无法实现CRM价值的机会成本，至少对规模庞大的企业来说是这样: 它们买得起传统的软件，因而能够从这种解决方案提供的更强大功能中获得更大的CRM价值。对这些企业而言，选择SaaS可能会推迟、甚至阻碍获得内部运营或者客户体验方面的重大好处。

　　要注意的另一个问题是: 与SaaS的大多数方面一样，顾及到中小企业的支持需要和方式，支持模式也在日趋完善。目前，提供SaaS支持的通常是一个客户服务中心，它为整个客户群提供一视同仁的服务。但对正把SaaS功能推向极限的大企业而言，一旦遇到了“软件缺陷”，这种服务模式可能无法及时响应。另外，对拥有数千个最终用户的大企业而言，一视同仁的支持模式可能会妨碍收集最终用户反馈的功能，还可能会影响满足最终用户在支持预期目标方面的功能。这种支持模式通常不提供用于监控或者调整性能的工具。更重要的是，它还带来了系统可用性和数据安全性方面的风险。

　　因此，所有SaaS的成本优势都是相对的。对要自己部署软件通常不切实可行的中小企业而言，SaaS提供了成本合理、企业级的功能。但对大企业而言，SaaS可能一直很重要，也许暂时很重要，这要看具体情况。保证实现SaaS的最大价值的关键在于，不但要弄清楚众所周知的关于SaaS的优点，还要弄清楚其不大为人所知的缺点。如果单单因眼前的一些因素来采用SaaS，而不是从长远来评估，可能会给企业带来惨重的损失，即使在成本较低的SaaS领域也是如此。