UNIPER 5211清楚地定义了ITIL与ITSM运营平台间的关系，并引导企业通过交互优化机制降低实施风险，加速ITSM项目的成功。通过交互优化机制下的反复验证，有效地理顺企业IT战略和IT运营间的复杂关系，帮助企业获得成功。

UNIPER 5211方法论能使IT运营更好地面向业务，通过不断提升企业的运营能力促进战略的成功。UNIPER为企业提供实际的战略指引，不断为企业战略提供决策依据，包括：基于运营层面的关键指标统计和分析；基于面向业务的服务级别协议的优化和提升；基于5211的数据建模工具，可以快速将战略咨询和应用整合；更好地将IT战略的方针指引通过交互优化机制在IT运营中充分实践，实现IT战略的优化；在战术层面，通过数据建模，建立UNIPER ITSM 应用平台与IT战略咨询的映射关系。

UNIPER 5211方法论通过以ITIL为最佳实践的模块化流程管理平台不间断地与企业IT战略交互影响，实现IT管理体系的持续优化。

UNIPER 5211方法论极大地降低了实施ITSM项目的风险，帮助企业在ITSM实践中获取更大价值。


客户收益

借助UNIPER 5211方法论，上汽通用五菱的ITSM得到了很大的提升。主要表现在：

第一，建立了一个有效的流程系统，实现了高效率的IT运维体系。UNIPER帮助上汽通用五菱重新梳理了服务目录，通过UNIPER ITSM Enterprise Suite保证所有工单都得到记录和跟踪；改进事件升级程序，加强事件处理过程的可控性；定期抽查票据填写质量，并建立完善的知识管理体系，记录常见故障及解决方案并实现共享，提高支持人员的专业技能和工作效率。UNIPER ITSM Enterprise Suite产生的统一报表，可以减少人工统计工作量，增强报表数据的准确性。

第二，提高了根源分析能力，加强了故障预防措施和风险控制：UNIPER帮助上汽通用五菱建立了问题管理流程和机制，进一步加强故障预防工作；通过检查基础设施，发现潜在问题并及早处理；识别现有和潜在故障的根本症结，避免故障的重复出现，并在每月分析10个首要用户和10首要问题。

第三，知识前移，提高了支持人员专业技能。加强了对服务台人员和一线支持人员对桌面系统问题解决和应用系统相关的培训，并通过UNIPER ITSM Enterprise Suite的知识库，有效提高一线问题解决率，并在安全制度和工具的保障下，二线支持人员将部分常规操作向一线支持人员进行授权。

第四，提高用户服务体验和用户满意度。UNIPER ITSM Enterprise Suite帮助上汽通用五菱获得完整的用户满意度评价数据，全面地反映了信息部的整体服务情况，并随着服务能力的提高，与服务级别管理相对应，从而获取更多的满意度评价信息。通过对不满意个案的分析，了解产生不满意的原因，寻找满意度提升的机会及管理用户期望的方法，定期进行主动的客户满意度调查，加强与用户间的沟通互动。

第五，建设面向服务的管理文化：通过UNIPER ITSM Enterprise Suite服务台能及时获得与用户相关的IT信息和业务信息，进一步明确各组的职责分工和协作关系，给相应职责的人员提供必要的技能培训和工作授权，从而增强组间协作和沟通的效率和效果；通过定义内部服务承诺，定期统计相关数据并向管理层呈送；逐步建立相关管理制度和面向服务的管理文化，加强信息部内的组间协作。

第六，改进KPI统计体系，全面准确地评估绩效：根据业界最佳实践改进KPI统计体系，从全局角度进行分析，更准确地评估IT支持人员的工作量、工作效率等情况；将相关KPI作为个人考核的客观指标，并建立相应的管理制度与标准，以及有效的激励机制；定义各类请求的处理结果，并对处理结果进行统计，更准确地把握服务效果，并进一步优化服务目录分类，提高数据记录和统计的准确性。