上汽通用五菱汽车股份有限公司（以下简称“上汽通用五菱”）于2002年11月正式挂牌成立，是由上海汽车集团股份有限公司、通用汽车（中国）公司、柳州五菱汽车有限责任公司共同组建的大型中外合资汽车公司。

业务需求

上汽通用五菱已经实施了C3P（CAD/CAE/CAM/PDM）汽车开发技术系统研究项目等，并应用了通用汽车公司GVDP（产品开发流程）和GMS（通用全球制造系统），技术创新能力已得到全方位提升。

2006年，上汽通用五菱在微型车市场的占有率超过38%，2007年1~7月市场占有率更达到了42%。随着业务的快速增长，公司对IT服务管理（ITSM）提出了更高的挑战：

1．对IT系统的稳定性、可靠性提出更高的要求：生产系统有效率要求达到99.4%，非生产系统有效性要求更达到了99.8%。

2．生产运营对IT系统的依赖越来越高，由IT系统造成的生产停线率虽得到不断改善，但仍然难以满足业务要求。

3．对IT管理的连续性和标准化考虑不足，IT内部业务流程优化的空间还很大，且缺乏有效的工具来支持。

4． 生产故障及OA故障较多，服务质量、工作效率一直无法得到较大提高。据不完全统计，公司每月有700条左右故障，故障响应及处理不及时，按时完成率只有80%。

5．IT资产通过手工方式管理，资产使用状态不清楚，移交不及时，财务及审计部门早已提出改进要求。

6．IT需求流程冗长，效率低，提交申请到批准实施需等待较长时间。IT需求申请单内容繁杂，且种类较多，需要简化。

解决方案

ITIL是最佳实践的产物，是一个根据IT运营发展的不断变化而反复调整的理论体系，需要结合客户的实际运营环境反复验证。

ITIL理论引导和咨询规划虽然很好，但是如果无法有效地固化到工具并运用到现实IT运营环境中，将带来巨大的资源浪费。

ITIL理论引导和咨询规划可以帮助客户进行宏观层面的规划和指引，但是终究需要依赖人去理解和贯彻执行，并反复验证，方能总结出企业IT运营的最佳实践。

优立普华（UNIPER）通过洞察客户在实施ITSM时所遇到的风险和困难，并在总结众多客户实践ITSM的经验和ITIL理论的基础上，推出了交互优化机制下的ITSM实施方法论——UNIPER 5211实施加速方法论（简称“UNIPER 5211 方法论”）。

UNIPER 5211方法论从企业实际出发，将咨询与工具紧密结合，用模块化的方法快速实施IT服务管理流程，在交付工具的同时也交付了基于ITIL的所有核心流程。

UNIPER 5211方法论遵循“5211原则”。UNIPER将整个ITSM项目的生命周期定义成“5个阶段、2个层面、1个ITSM应用枢纽和1个实践机制”，即：

5个阶段：IT战略、管理体系、数据建模、工具实施、IT运营；

2个层面：基于管理体系提升的战略层，以及基于与ITSM应用枢纽交互的战术层；

1个机制：清晰定义管理体系、数据建模、工具实施间交互调整，反复优化的实践机制；

1个ITSM应用枢纽：帮助企业固化ITIL理论及已有咨询规划，灵活高效地定制业务流程，可视化关联与数据模型间的映射关系。