黑龙江省牡丹江市政府采购中心受采购人的委托，对牡丹江市住房公积金管理中心12329客服中心系统及服务项目进行国内公开招标，请合格供应商前来参加投标。

1.项目编号：MDJGP[2013]1059

2.招标项目：牡丹江市住房公积金管理中心12329客服中心系统及服务。

3.招标内容：技术参数附后，其它详细内容请参阅招标文件。

4.供应商资质：符合政府采购法第二十二条规定，在国内注册生产或经营此次采购货物的供应商。

5.报名时间及获取标书时间：2013年9月30日—2013年10月14日（公休日除外），每日09:00时—11:30时，13:30时—16:30时（北京时间）, 报名时请携带营业执照、税务登记证、法人授权委托书、提供2项成功案例证明材料、省级软件认定企业证书或省级高新技术企业证书。以上材料除法人授权委托书需原件外，其他材料为复印件并加盖公章。

参加投标的供应商需为黑龙江省政府采购网注册供应商，报名及购买标书后供应商用注册的用户名和密码登陆，在下载中心下载标书。未注册供应商参见牡丹江市政府采购网下载中心供应商注册和网上询价操作书自行注册。

6.报名及获取标书地点：黑龙江省牡丹江市政府采购中心609室。

7.投标截止时间和开标时间：2013年10月25日09:00时（北京时间）。

8.开标地点：黑龙江省牡丹江市政府采购中心九楼招标大厅。

9.联系方式：牡丹江市政府采购中心

邮编：157006

地址：牡丹江市东长安街70号

网址：www.hljcg.gov.cn/hljcg/index.jsp?id=03

标书款汇入行：

户 名：牡丹江市政府采购中心

开户行：中国建设银行牡丹江市分行营业部

账号：23001705151050006469

保证金汇入行：

户名：牡丹江市政府采购中心保证金专户

开户银行：哈尔滨银行牡丹江分行营业部

帐号：1213511631898565

电话：（0453）6233166

传真：（0453）6233166

联系人：陈女士

技术参数如下：

12329客服中心系统 1套

1、 系统功能描述

序号

功能模块

功能名称

功能描述

1

前台电话功能

接通和挂断功能

座席代表通过系统和电话显示，可以看到系统分配给该座席的正等待接听的电话，并显示客户的电话号码，系统内有登记，可显示客户信息。座席代表可以选择接听电话，通话结束后选择挂断电话。

2

呼叫转接

座席代表在接听电话过程中，将客户的电话直接转接给另外一名座席代表，由新的座席代表继续为客户解答。

3

呼叫保持功能

座席代表在接听电话过程中，在系统菜单或话机上直接按保持键，实现通话保持。通话保持过程中，客户在等待状态，无法听到座席代表的声音，如需继续与客户通话，座席代表需在系统菜单或话机上按接回键，回到正常接听状态。

4

录音功能

录音与系统工作同步，可同时对接入的所有电话进行录音，各通道之间互不干扰，不影响通话质量

5

坐席状态

坐席在登录电话功能后，可以设置以下状态

就绪（ready）-此时话务员可以接听电话。

后台工作（acw）-此时电话无法进入，这时话务员主要是处理一些与业务相关的事项，这一状态不在电话业面体现。

置忙（busy）-此时电话无法进入，这时话务员主要是因私人原因无法接听电话，此时需要选择置忙原因。

6

外呼功能

点击外呼按钮，输入号码进行外呼并进行录音

7

前台基本功能

录音回放

录音回放需首先通过身份认证，即输入登录号及密码才能查询并回放系统内部的录音文件。录音回放应具备多种渠道检索功能。

8

知识库管理

将常见的，有规范标准答案的问题制作成服务样本，

可以在咨询树上检索出来。

提供TTS文本转语音功能，播报TTS知识节点给客户

9

内部公告

班长在编辑界面中输入公告内容，并保存和提交主任审核后发布。

10

工单管理

基本工单功能，话务员选择工单类别，自动生成目前所使用的《业务咨询类工单》、《投诉类工单》、《建议类工单》等建立电子工单，话务员受理后，通过OA、电话、传真等方式与；职能沟通，将处理意见录入系统反馈客户。

11

修改密码

必须输入内容：人员工号（默认XXX）、原密码、新密码、新密码确认。

12

重新登录

点击重新登录按键，安全退出系统。

13

前台业务查询

个人、单位业务查询

个人、单位账户业务

01、个人、单位公积金账户信息查询

02、个人、单位公积金账户交易明细查询

14

个人贷款查询

个人贷款业务

03、贷款信息查询

06、已还款明细查询

15

系统管理

座席监控

查看所有人工座席的状态：就绪、后台处理、置忙、接听号码、接听时长,并且显示：总呼入数、正在接听数、正在排队数、投诉率、满意率、出席率、准时率。实时监听。

16

报表统计

常用业务报表。

话务总体统计

人工话务量统计

通话时长统计

登录时长统计

置忙时长统计

IVR话务统计

工单统计

平均通话时长

呼损率

接通率

平均等待时间

平均后处理时间

17

资源管理

人员管理、权限管理、角色管理。

18

IVR业务

IVR主流程

包括12329基础流程菜单及选择

19

个人、单位业务查询

　个人（单位）账户业务、公积金卡业务、试算业务、综合查询、业务办理；

个人（单位）账户业务

01、个人（单位）基本信息查询

02、公积金余额查询

03、上次提取日查询

04、交易明细查询

20

个人贷款业务

　个人贷款业务

05、贷款基本信息查询

06、贷款余额查询

07、本月还款情况查询

08、已还款明细查询

2、设备清单

序号

名称

技术参数及要求

数量

1

一体化多媒体交换机

项目

指标项

指标内容

机框

1U机架式机框

8对BNC的E1数字中继接口

1台，2槽

通用信号处理板

DSP功能模块，4个E1，1个10/100M网口

1块，含1块DSP模块

VoIP资源软件

支持标准H.323协议和标准SIP协议

3路

软件资源

30路（接口,语音资源、会议资源）

1套

其他参数指标

1) 具备录音、传真、会议、VoIP等多功能的处理能力，并提供灵活的功能扩展；

2) 具备3G视频资源管理能力；

3) 能够支持各种数字中继接入，包括一号信令、七号信令、ISDN-PRI、VoIP等；

4) 提供软件二次开发接口及技术支持。

5) 平台提供放音、录音、传真、会议、IP等处理功能，系统结构简单；

6) 单台BNC的E1数字中继接口

7) 2个RJ-45的LAN接口（10/100M）

8) 最大240路电路交换

9) 最大240路语音资源

10) 最大30路传真资源

11) 最大30路IP资源

12) 最大128组会议资源（最大256方）

13) 最大16个64K的七号信令链路或4个高速2M的七号信令链路（双向高阻监听）

14) 最大可接8台模拟接口机箱

15) 语音编码格式支持A 律/μ律PCM、AMI-ADPCM、G729，G723.1等；

16) 视频会议支持9方同时参加会议；

保修期

一年原厂保修期

1台

2

IP话机及耳麦

项目

指标项

IP电话

IP电话

呼叫中心SIP电话机

芯片

采用TI TITAN芯片组及TI音频引擎

通话能力

支持2个SIP账号,支持3方语音电话会议

音质及特性

高保真音质: HD编码,HD手柄,HD免提

3行字符液晶显示屏(含1图标行及2x15字符行)

支持BLA/BLF,IPV6,移动办公(Hot Desking)

双网口,耳麦

保修期

一年原厂保修期

耳麦

耳麦

呼叫中心单耳耳麦

音质

支持噪音消除，音质清晰

卓越的语音管技术, 提高了语音的清晰度

特性

轻盈舒适，适合全天使用

带QD接头，使用方便

高耐磨，不易损坏

330°可调整吊臂，确保最佳通话效

保修期

一年原厂保修期

6套

3

IVR/CTI/应用/数据库服务器

CPU类型

Intel Xeon E5-2603

CPU主频

1.8GHz

CPU数量

4核心4线程

CPU 3级(L3)缓存

10MB

内存

8G

硬盘配置要求

2块 1TB 7200转SATA硬盘

支持RAID级别

RAID 0，1

可用PCI 插槽

2×PCI-E 3.0

电源

550W冗余电源

网络接口

集成双端口千兆网卡

光驱

DVD光驱

服务

三年原厂保修服务

1台

4

话务员电脑

项目

指标项

产品类型

品牌商用台式机

显示器尺寸

19英寸（LED宽屏）

CPU 型号

Intel 酷睿 i3

内存容量

2GB DDR3

硬盘容量

500GB

光驱类型

DVD刻录机

操作系统

Win7

显卡类型

集成显卡

服务

一年原厂保修服务

6台

5

操作系统软件

Windows Server 2008 R2 64位 标准版 操作系统

1套

牡丹江市政府采购中心

2013年9月29日