一、舆情概括：

近日，一则关于黑龙江省大海林林业局双峰林场的旅游帖，引发关注。双峰林场的另一个名字更为人们熟知——雪乡，因为雪量大、雪质好，每到冬季，这里就会迎来大量游客。网友一一和木木，在今年元旦假期前，就带着家人前往雪乡旅游。据一一和木木介绍，在雪乡的旅行过程中，他们遭遇了一家名为“赵家大院”农家乐的老板临时要求换房、补差价、告诫不要在网上乱评论等“宰客”行为，因此，从雪乡回来后，他们在公众号发布文章《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》

一时，引发网友热议，各媒体也纷纷关注。

二、舆情监测大数据

1.人群趋势

对于“黑龙江雪乡宰客事件”舆情的关注，男生比例比女生高很多，男生比例达63%，在年龄层来说，25-34岁人群占比最大，达到64%，占总人群的6成多，排在第二的是19-24岁，占比24%，占比最小的是50岁及以上的人群，占比仅1%。从人群属性来看，青壮年对于事件舆情更为关注。

2.地域分布舆情图

在地域舆情的分布中，舆情热度最高的省份是黑龙江省，地域舆情呈现红色高亮显示。由于此次事件的发生地在黑龙江雪乡，所以该地区地域舆情热度最高。目前相关发文已经超过200篇。

 3.采集媒体类型构成图

乐思软件舆情监测数据显示，此次舆情采集来源媒体构成类型中，排在采集来源榜前三位的是新闻、APP和搜索引擎。作为主流媒体的新闻占比第一，数据量达197条，APP和搜索引擎数据量分别是93条和74条，总的来说，主流媒体占据采集来源的主要位置，网络媒体则更多的成为网友讨论的重要平台。

 4.相关关键词

从舆情相关搜索词上来看，“涉事店家”“黑龙江回应”、“当事游客再发文”、“央视评”等这几个词的热度是最高的，关注度也是最高的。

三、舆情热议

1.取消旅游行程

准备去了，现在还是算了不去了，害怕——卖女装跟美瞳的小鱼

不去了 不去了 路线取消——泸州城事

计划取消，去不起了。好心情都被破坏了——页丹山

2.批评景区服务

这么美的雪景的地方声誉给糟践了，钻钱眼里去了，指着卖泡面活着啦？做什么讲的都是良心跟态度——士成相识

伐木工人转型干服务业就可以宰客了？服务不专业跟宰客可是两码事，手忙脚乱可以被原谅，但是恶意宰客是品质问题，该被严惩——星期五IF

利欲熏心，[温暖帽子]唯利是图。——黔西恩剑

四、舆情应对建议

企业：

1.需及时发现网上负面消息，收集分析，准确把握事件的发展趋势（建议使用舆情监测系统监测，如：乐思网络舆情监测系统）

2.在事件刚开始发生时主动快速查清事实、了解真相，并组织人员快速找到解决问题的办法。

3.需及时网络上发布相关消息公布事件真相，及时处理事件并信息透明化。

个人：

1.要有冷静客观的判断，积极参与讨论。

2.关注事件最新进展，多从不同角度思考，能提出自己个人的观点。

五、舆情分析

雪乡出现的诸多宰客事件，其实并不是简单的管理不到位的问题，因为管理不到位只是一种内因的必然外化而已，而管理者理念上的错位，才是所有问题的根本内因，有了这样的症结，出现诸多宰客事件就是必然的结果。因此，作为当地管理者来说，对不讲诚信的宰客商户给予严肃处理是必须的，但解决深层问题的突破口，则在于管理者反思自己的不足，如何将服务意识放在首位，如何将游客看成服务对象，而不是看成管制对象，有了这样的正确理念，才能解决根本问题。——马进彪时评

就“雪乡宰客”现象来看，至少有两点是值得反思的：

其一，作为经营者，要诚实守信，千万不能象网友所说的那样：“十月磨刀，两月宰客”——因为雪乡旅游只有两个月的经营时间。雪乡的牌品打出来不容易，要把她擦得更亮、吸引更多的游客，成为一张冬北旅游名片，需要的是诚实守信、热情服务。对于雪乡，游客是上帝，是财神爷，不仅要笑迎四方客，而且要守信待佳宾。否则，在现在的资讯条件下，真就会“一颗老鼠屎坏了一锅汤”——再好的品牌也会因此而造成难以挽回的影响和损失。

其二，职能监管应该跟上。“雪乡宰客”现象虽然出现在景区之外，但职能监管部门不能因此而推卸自己的监管责任。据当地人和游客反映，除了“赵家大院”出现的这起在全国引起轰动效应的“宰客”现象外，景区外的不少从事旅游生意的家庭旅馆大都存在“宰客”问题。那么，当地相关职能监管部门在此之前查处过没有、整治过没有、纳入职责监管范围没有？这次事件发生后，对这些家庭旅馆又如何管理？

从“雪乡宰客”现象不难看出，时下我们旅游市场环境仍不容乐观，不可否认的原因否许在于职能监管部门还缺乏有效的主动作为、常态化管理。——易楚钧

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