2.基于B/S模式的信息系统集成策略

    基于上述问题，提出利用互联网，将B/S模式的信息系统集成化的解决汽车售后服务面临的困难。未来汽车售后服务企业信息系统集成战略如图1所示。以汽车制造厂家信息门户为中心建立信息服务平台，实现物资流、信息流、资金流的快速流转。以汽车制造厂家为中心，按区域划分合理建立起销售服务点，以解决由于汽车故障点在非服务区问题，并能迅速响应用户需求。利用B/S模式信息系统平台，建立起非等级化零售网点，统一规范化管理，减少中间各种代理层次，分销渠道多以直销的方式，降低分销成本，提高零售效率。各零售网点均以平等代理方式，接受以制造厂家以服务用户为中心的制约，汽车出现故障，以就近原则，利用服务网络以制造厂家名义迅速解决客户实际问题，制造厂家以统一的零配件厂商成本价方式制约个别零售商维护费用高的问题。用户在售后服务中心解决不了问题时，可通用B/S模式的信息系统，直接与该汽车制造厂取得联系。通过信息的共享和集成，将汽车制造厂家和售后服务中心的利益紧密绑定，以保证用户切身利益。将零售商、服务商、制造厂商和零配件供应商集成到同一平台，形成一条整体服务链，在服务链中实现各自利益，共同发展。统一规范管理，优化流程，提高售后服务质量和效率，缩短服务响应时间，提高客户服务满意度，从而增强服务链上相关企业的竞争能力。

    图1 汽车售后服务信息集成战略示意图

    2.1 以制造厂家为中心为用户提供服务

    随着现代生活水平的提高，生活节奏加快，有车一族对汽车服务的要求也越来越高，用户的个性化需求及服务成本的合理性也明显的表现出来。在传统的汽车售后服务模式服务下，以赚取用户更多利润为目标的服务方式，已不利于整个汽车服务链的健康发展。通过以汽车制造厂家信息门户为中心，建立起零售代理服务商网点，以快速、高效率的为用户提供个性化要求的服务。与零配件供应商建立稳定的合作关系，通过汽车制造厂家信息化服务平台，严格控制个别零售代理服务网点配件采购与维维修成本，来减少客户服务流失。以汽车制造厂家信息门户为中心，严格控制分销商参与零售商业务，以保持汽车服务链健康稳定发展。随着计算机技术发展和企业网络逐步完善，在企业内部建立B/S模式的信息服务平台，技术难度较低。将零配件供应商、经销商、零售服务商集成于统一平台，有利于提高整个汽车服务链竞争实力，可实现利润1+1>2效果。

    2.2制造厂家与分销商信息集成

    分销商是整车制造厂家将产品分销到各地零售商的渠道。当前，分销商于制造商都有着自己的信息门户中心，通过Internet/Intranet的B/S模式将分销商分销到各区域零售商信息集成到自己的信息门户中心。通过专用接口，将分销商分销信息集中整理分析，有利于制造厂家及时了解市场情况，并预测各区域的销售服务点地域、规模的的划分。将孤立的销售信息充分利用，有利于未来市场销售情况预测。

    2.3 制造厂家与零售商信息集成

    4S店运营成本大，导致服务范围局存在一定限性，加上传统信息传递方式效率低，容易形成信息孤岛。我们通过信息系统集成服务平台，将各地4S店集成到同一平台，在信息共享、查询客户信息方面可实现“零”成本运作。对各地区合理安排和规划4S店区域。B/S模式信息平台集成不断的成熟，企业可以以代理加盟方式将4S店扩大到中小城市，以加大汽车售后服务的业务能力，服务响应时间将大大缩短。

    合理的4S店整合管理，是提高企业服务质量的一个重要手段。借助于信息集成服务平台，可合理规划和有效管理汽车服务各方面的能力。提高汽车售后服务环节的质量，增强4S店业务能力的同时，整个汽车生产供应链的整体竞争力于实力将会有所增强。