1 客户关系管理简述

    客户关系管理是现代管理科学与技术结合的产物，使企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究、提高客户满意度和忠诚度、提高运营效率和利润收益的工作实践。是企业为最终实现信息化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。客户关系管理的定义众多，本文取其一，比较符合我对这一定义的理解。

    2 商业客户关系管理的特点

    商业客户关系有其独特的市场特性和客户特性。首先，商业企业的客户具有多元性，从党政机关、经济组织和社会团体，直到居民个人都是其客户；其次，商业客户需求具有多元性，从团体到个人，从城市到农村，从“金领”、“白领”到低收入家庭，对商业服务有各种层次的需求；最后商业产品之间的替代性较强，市场竞争性较强，客户使用商业服务和购买商品的随机性也较强。

    这些特点决定了电信企业的CRM有自己的特点和需求：80％的利润来自占客户总量20％的企业客户；客户加入时间越长，对商业企业的价值越高；老客户介绍新客户是最有效、最经济的销售方式：了解客户产品的需求才能推出满足客户需求的服务，提高客户的忠诚度并留住客户；目标客户的类别划分越明确，促销效果越好，转换率越高。

    针对商业企业的特点和竞争需求，要求商业CRM分析的主要内容有：一是有关客户的年龄、地区、性别、婚姻、种族、职业、职称和文化水平等；二是分析占比例最大和最小的客户群；三是评定客户信用度、排名贡献度和时段分析；四是分析客户风险系数分布以及对经营风险的影响程度；五是分析客户的流失情况等。

    3 商业客户关系管理的现状

    3.1 很多商业企业实施了客户关系管理后，CRM软件变成了部门日常业务处理软件，和财务部的收银结算软件库存部门的进销软件没什么本质的应用区别，和客户关系增进没有关系。大量的人以为CRM就是客服管理系统+销售管理系统。

    3.2 CRM到底怎样才能给企业带来收益，说不清楚。投资回报说不清楚，诸如敷衍的好处什么提高效率提高满意度提高企业形象提高管理水平，都是些摸不到看不见的大套话。企业好不容易挣的钱怎么能去投这些说不清楚好处的东西上呢？

    3.3 由于很多企业业务系统并没有，很多企业还是手工处理，所以想继承360度客户信息很难。而且即使有相应的业务系统，但想集成，对方系统根本不提供接口没法集成。

    所以CRM在企业中的有效应用很难展开。

    4 商业客户关系管理的优势

    其主要应用优势可以归纳为三个方面：

    4.1 为客户提供更有效更直接的服务。将被动服务转化为与客户进行的主动沟通服务。为客户提供个性化方案，最大限度满足客户的需求；

    4.2 对市场销售过程和客户服务以及内部管理等流程进行规范标准的信息化应用，通过多部门协同工作产生更高的价值；

    4.3 对销售服务、售后服务、内部管理过程中所积累的信息进行数据整合加工处理，产生能够为企业发展战略决策作支持的有效数据源。